中国消费者协会发布“双11”消费维权舆情分析报告 | {$randkws}热点解读 但消费感受短板依然存在

【家电资讯-家电资讯 - 行业资讯，作者：记者】

　　11月25日，中国消费者协会亮相了《2022“双11”消费维权舆情确认报表》(以下简称《报表》)，对10月20日—11月13日期间有关消费维权【进入黑猫投诉】状况开展联网大资料舆情确认显示，本年“双11”电商渠道简化促销规则、提升消费感受的济南网友热议节目录制营销向善实践总体点评趋于正向，但消费感受短板依然存在。丰巢快递柜、波司登、当当网、资生堂等牌子、企业被点名。

　　在共计25天的监测期内，共收集消费维权信息48930596条，其中吐槽类5483663条，占消费维权信息总量的11.21%，比“618”下降了4.69%。监测察觉，消费者高频吐槽首要集中在快递办事难题、促售卖价风波025旗舰配置报道商品品质短板、直播售卖乱象、团购可靠隐忧五个方面。

　　快递办事难题

　　被丰巢快递柜收会员年费

　　监测期内，共收集有关“快递办事难题”负面信息1363806条，占吐槽类信息总量的24.87%。吐槽中心首要指向本年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边则有消费者吐槽“网购移动电话被告知要等30天”。其中，“老人用丰巢柜取快递，被收费55元”舆情研究较多。

　　据传媒报导，浙江省杭州市一位七旬老人到丰巢快递柜取快递，输入取件码后，却被请求支付55元，她以为是女儿没付运费就用移动电话付款了，但接着老人知晓到，女儿早已支付运费。

　　丰巢快递柜客服向采编强调，马丽健康养生老人支付的55元是采购会员年卡的费用，称“平时放快递会有滞留费，买了年卡以后就没有滞留费了”。

　　针对老人遭遇，网民纷纷留言“这真的让人防不胜防”，不少网民强调自己也遇到过相似陷阱。

　　促售卖价风波

　　“波司登”促售卖价引风波

　　监测期内，共收集有关“促售卖价风波”负面信息768340条，占吐槽类信息总量的14.01%，吐槽信息首要指向先提价后打折、预售售价高等难题。

　　上海市民李女士向传媒曝料，“双11”预售期间，她原打算在电商渠道上的波司登旗舰店采购一件可脱卸帽莫兰迪宽松外套羽绒服。她称这件外套在9月份时渠道的售价是券后979.28元，没想到在“双11”预售期间，该款羽绒服的售价提升至1349元，领券采购后实际售价为979元，只比平时便宜0.28元。兰州新能源补贴速递

　　商品品质短板

　　从当当网买的书品质低劣

　　监测期内，共收集有关“商品品质”负面信息751449条，占吐槽类信息总量的13.70%。其中呈现两个典型事例：一是网购图书内页一半是印刷一半是手抄;二是网购抽纸102抽实际仅70抽。两个事例都指向商品品质有短板，治理责任有缺失。

　　据传媒报导，11月2日，消费者黛女士被邮寄到家的网购书“惊讶”到——她在当当网一家图书专营店买的这本书，整整7页纸一半是手写的文字，一半是印刷的文字。由于她觉得过于搞笑，便把若干页面拍下，亮相到网上。最后店铺向黛女士赔付50元，当当网赔付10元。

　　10月28日，天津消费者合小姐怀疑买到的抽纸张数不对，数后察觉刻画的102抽实际只有70抽。跟商家协商请求赔偿12.7元，商家各异意，申请渠道介入，渠道赔偿了20元。

　　直播售卖乱象

　　资生堂“异常”订单引发吐槽

　　监测期内，共收集有关“直播售卖”负面信息509302条，占吐槽类信息总量的9.29%，从收集到的直播类中心舆情信息看，假冒伪劣、货不对版、折扣差异等仍是首要难题。

　　据传媒报导，“双11”预售促销期间，有消费者反映，11月4日凌晨，资生堂权威旗舰店直播间开卖的一款悦薇水乳套装只需888元，比电商主播直播间的同款商品到手价便宜300多元。当日晚，资生堂旗舰店答复：888元的售价为“操控系统故障，将对异常订单统一做退款处理，并给以适当补偿”。在某社交渠道上，有不少自称拍下上述888元套装还未收到货的使用者强调，接到了资生堂客服的电话，对方请求直接撤销该订单，身为补偿，承诺所拍的套装将整体赠送。这进一步引发其他直播间消费者的不满——他们以较高的“正常”售价采购了商品，而以较低售价“异常”订单采购的消费者，却最后获得免费。不少消费者请求资生堂给出进一步答复和解决计划。

　　团购可靠隐忧

　　团购商品迟迟未能收到货

　　监测期内，共收集有关“团购”负面信息263647条，占吐槽类信息总量的4.81%，其中，反映团购订单不发货、不退款的中心信息值得留意。

　　据传媒报导，消费者费女士反映，她在一个小程序上团购了不少东西，总共花了14万元左右。依据她整理的表格，有将近10万元的货一直没发出。“团长”曾强调，资金周转可是来。

　　中消协确认

　　商家诚信意识淡漠是主因

　　《报表》称，综合确认监测期内联网舆情集中吐槽的上述难题和事例，可以察觉本年“双11”期间消费热度舆情槽点尽管相对分散，但呈现难题的根本缘由在于：一是商家诚信意识淡漠;二是渠道在消费感受中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足，或干预推动不够，进而导致“负评”和失分。具体来说，首要表如今以下三个方面：

　　从改进消费满意度层面考量，电商物流办事在权衡“时度效”与守法合规方面还有提升空间。快递企业既没有从消费者满意角度出发把握好“时度效”，也没有在下降管理成本与办事守法合规方面认真权衡。消费者对快递办事多个维度的吐槽，说明渠道与快递企业在兴办有品质的物流办事、提升消费满意度方面，还有更多需要精耕细作的空间。

　　在互联网生态下，售价售卖体系日益透明，管理者在渠道与售价治理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善。从本年“双11”表现来看，在以“折扣”吸引消费意愿释放的促销场景中，各方对售价的反应分外敏感。舆情风波提醒商家在使用直播售卖等新渠道、新手法时，还应从维护自身牌子形象与消费者权益角度出发，谋划决策更审慎、落实举措更周延。

　　在“双11”转型升级、商品与交易逻辑再梳理的渐进过程中，渠道与商家的规则边界意识还有待强化。从本年“双11”的全网交易场景来看，渠道为提升消费感受不遗余力地升级“保险”权益、下降享利门槛的高调表态，一定程度上提振了消费者对预售促销促销的信心，但直播翻车、社交小程序团购“收钱不发货”等管理不诚信、治理不到位难题，以及有关主体品质保障、诚实营商的底线边界意识缺失，让消费者无法买得踏实、安心。 

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